”Everything matters.” (Howard Schultz)
English Journal 4月号収録のハワード・シュルツ（スターバックスCEO）インタビューより。
「商人とは、物語を語り、客を夢中にさせ、また、客の気持ちを高揚させる存在です。サンフランシスコのウィリアムズ・ソノマや、クレイト＆バレル、そしてもちろんアップルストアに入ると、心を奪われるでしょう。それは細かいところまで気が配られているからです。」
「成長と利益を追求していた頃、私たちは店で食事を出し始めました。それ自体は構わないのですが、やがて誰かが店にオーブンを持ち込み、そのオーブンがチーズを焼き始めたのです。サンドイッチのチーズを。店に足を踏み入れるたびにコーヒーの香りがしないことに腹を立てたものです。チーズの焦げた匂いしかしないのですから。」
「結局、私はCEOに復帰するとすぐにサンドイッチを店のメニューから外しました。永久になくしてしまうつもりだったわけではなく、チーズが焦げないようにサンドイッチを改良しようと決めたのです。」
「私がお伝えしたいポイントは、小売業界では、細かいところまで気を使い、非難の余地をなくさなければならない、ということです。あらゆることが重要なことだからです。」
