「学生の意見を聞くなんて、プライドがないのか」「僕にその類の「プライド」はありません」

「お金をもらって仕事をしている以上、すべてのビジネスマンはプロフェッショナルです。そのプロフェッショナルが丹精込めた仕事に、お客さんというその道の素人が平気でクレームをつけてくる――。そのとき、プロのプライドは揺らぎます。しかし、そういうときこそプロとしての本質が問われるのです。

　お客さんが商品やサービスに対して不満を述べたとき、「素人に何がわかる」と開き直る態度は感心しません。自分の仕事にプライドを持つことは大事ですが、仕事のゴールとは何かをよく考えるべきです」（p.36）

「もちろん真意をわかってくれない相手もいます。しかし、そういう場合にも相手が悪いと決めつけず、わかってもらえるように努力し、工夫する。初めは不満の塊だった相手がついにはよき理解者に転じたとき、やはり自分はプロだなと、そこで初めてプライドを保持すべきなのです。ゴール（目標）はどこなのか、よく考えてください」（p.37）

「僕の場合、受講した生徒の成績が上がり、受けてよかったと思ってもらうことがゴール。その手段として授業のクオリティーを上げる必要があるので、そのために頭を下げることは平気です。東進ハイスクールの若いスタッフ（まだ大学生です）には、「授業で気づいたことがあったら、どんどん言ってくれ」と伝えています。

　すると、彼らは優秀なので、「あの部分はこうしたほうがいいのでは」とアドバイスしてくれます。僕はそれを喜んで受け入れ、絶えず修正し続けています。

　「学生の意見を聞くなんて、プライドがないのか」と言う人がいるかもしれませんが、僕にその類の「プライド」はありません。

　すべては結果です。結果を出すために必要なアドバイスであれば、誰が言ったものかなどは、どうでもいいことなのです」（p.38）